В нашем бизнесе нет состояния успокоенности

Интервью Алексея Каширского журналу «Управление персоналом» №14(120) 2005г.

"Что обычно вы ждете от отдыха?" - спросили мы у читателей УП и услышали в ответ: комфорта, гарантии безопасности, новых впечатлений. Отвечая возникшему спросу на путешествия, туристический рынок России откликнулся активным ростом новых компаний, предлагающих недорогие туры на раскрученные пляжные курорты. И, казалось бы, радоваться надо такому активному росту предложений, привлекательным ценам, но нет... Наученный горьким опытом разочарований и обманов, российский турист с большой осторожностью подходит к выбору туристической компании. И, как доказано на практике, ни прямая реклама, ни адресные листовки с заманчивыми предложениями, наводняющие наши почтовые ящики, не влияют на решение человека. Что ж, приходится признать, что, как и в любом другом бизнесе, в туризме пришло время профессионалов, которым верят, время репутации, которой доверяют.
В 2004 году на туристическом рынке России было представлено более 20 тыс. туристических компаний. Ведущие игроки рынка, в их числе и турфирма "Нева", входящая в первую десятку, отмечают стабильный интерес наших сограждан не только к сфере массового туризма, но и рост интереса к деловому, корпоративному и индивидуальному туризму. Сегодня гость УП Алексей Владимирович Каширский, первый заместитель генерального директора, директор московского филиала туристической фирмы "Нева".
Для справки. Фирма "Нева" занимает около 5% туристического рынка России. На многих направлениях эта доля значительно выше. В 2004 г. только в зарубежные туры с помощью "Невы" выехали около 200 тыс. российских граждан, что на 30 тыс. больше, чем в предшествующем году. Общее же число туристов, воспользовавшихся услугами "Невы", около полутора миллионов.

УП: Алексей Владимирович, продавать отдых - это сложно?
- В принципе продавать сложно все что угодно. Поэтому, наверное, продавать отдых не более сложно, чем продавать все остальное.

УП: И все-таки, в чем секрет успешных продаж?
- Поскольку отдых востребован меньшим количеством людей по сравнению с теми, кто ежедневно покупает спички, колбасу или что-то еще, то и подход к нему у клиентов более избирательный. К тому же продажа отдыха больше подвержена воздействию различных факторов, как внешних, так и внутренних, и я бы сказал, что она более рискованная. Реализацию любого другого товара можно отложить на неделю или хотя бы на три дня и ничего не случится, а в туризме, если самолет должен лететь сегодня, то он улетит сегодня, и завтра билеты на сегодняшний самолет уже не продать. Туристический бизнес - это постоянный риск. К примеру, риск появления дополнительных перевозок, когда спрос начинает резко отставать от предложения.

Туристический бизнес - это постоянный риск

УП: На сколько более избирательными стали клиенты, чем, к примеру, 2-3 года назад?
- Несколько лет - это слишком непродолжительный срок и сравнить достаточно сложно. Интереснее провести параллель с клиентами начала 90-х. С одной стороны, они были рады уехать хоть куда-нибудь с готовностью жить практически в любых условиях. В те годы культура массового туризма в нашей стране только зарождалась. Но с другой - были люди, которые прекрасно помнили советские времена, когда за небольшие деньги они получали отличный продукт и были в числе избранных. В наступившее коммерческое время их ожидания не могли оправдаться. В отличие от отдыха, который оплачивало государство, теперь приходилось за все платить самим.
Сегодня клиенты намного более образованны в области туризма, более требовательны и разборчивы. В большей степени ценится качество обслуживания, уровень сервиса, надежность турфирмы.
К сожалению, в последнее время появилось новое для нас явление (в других странах оно хорошо известно) -туристический рэкет. Сделав путешествия своего рода бизнесом, эти люди зарабатывают деньги на исках к туристическим компаниям. Активно используя несовершенство законодательной базы в области туризма, а также услуги профессиональных адвокатов, они все чаще избирают объектом своих притязаний российские туристические компании.

УП: В связи с этим вопрос относительно экономико-правового регулирования туристической деятельности: какие проблемы, на ваш взгляд, необходимо решить?
- Достаточно продолжительное время на высшем государственном уровне ведутся дебаты относительно необходимости сохранения лицензирования туристической деятельности.
Нельзя забывать о том, что мы живем в мире, имеющем многолетний опыт туризма. Если в России туризм стал массовым 10-15 лет назад, то в других странах массовый туризм начал развиваться в 50-е годы прошлого века. И, принимая во внимание опыт других стран, мы все равно пытаемся изобрести свой велосипед.

Принимая во внимание опыт других стран, мы все равно пытаемся изобрести свой велосипед

Во всех странах введено достаточно жесткое лицензирование туристической деятельности, причем с обязательным сопровождением института финансовых гарантий.
Департамент туризма Минэкономразвития РФ три года назад боролся за финансовые гарантии, но процесс шел тяжело. Одним из аргументов противников было то, что финансовые гарантии загубят малый бизнес. Но на малый бизнес и не предполагалось распространять гарантии. Речь шла о крупном бизнесе, более рискованном, несущем к тому же ответственность перед значительно большим количеством людей, которые одновременно могут стать жертвами внешних или внутренних факторов развития ситуации. Сейчас в правительстве возвращаются к обсуждению этих вопросов, но когда будет принято данное решение неизвестно.

УП: К сожалению, у многих есть определенный негативный опыт взаимодействия с турагентствами. Насколько цивилизован туристический бизнес в России?
- Он цивилизован ровно настолько, насколько это законодательно оформлено. Есть закон об основах туристической деятельности, регулирующий деятельность туристических компаний, Минфином утверждены формы путевок. Законодательно установлено, что обязательные документы, которые должны оформляться агентством, это договор и путевка. Но до сих пор добрая половина агентств по-прежнему работает без путевок.
Клиент должен понимать, что если в агентстве ему предлагают заплатить за путевку в иностранной валюте, то это незаконно. Если такое предложение прозвучало, значит, здесь что-то не так и рано или поздно может возникнуть какая-то каверза

Клиент должен понимать, что если в агентстве ему предлагают заплатить за путевку в иностранной валюте, то это незаконно

Крупные туроператоры много лет пытаются перевести финансовую сторону работы с агентствами в "белую" сферу и использовать только безналичный расчет. Но 2/3 рынка работает "вчерную" за наличный расчет.
Мы абсолютно прозрачны и не можем позволить себе работать "вчерную" при таком количестве партнеров за границей.
Остап Бендер говорил, что только страховой полис дает какие-то гарантии, и то не стопроцентные. Нашей гарантией является наше имя. Мы не бросим туриста, не забудем его вывезти. А такое происходит сплошь и рядом.

УП: Какие новые направления предлагает "Нева" своим клиентам?
- Трудно ответить на этот вопрос. Если вы мне предложите какое-то новое направление, я с удовольствием вашим советом воспользуюсь. Новых направлений, к сожалению, не найти. В этом году мы возлагали надежды на Ливан, имеющий отличную гостиничную базу, прекрасные пляжи, но теракты, которые там произошли, и последующие события вычеркнули Ливан из списка возможных направлений на несколько лет. Если говорить о ближних направлениях (а массовый туризм связан с перелетом до 4 часов), то все уже освоено: Тунис, Египет, Эмираты, Средиземноморье, Европа.
Согласен, что можно в хорошо знакомой туристам стране придумать что-то новое, но для этого приходится ломать сложившиеся стереотипы. К примеру, в Турцию люди со всего мира едут на экскурсионную программу: на территории этой страны объектов культурного, архитектурного, исторического наследия больше, чем в Греции и Италии. Для россиян, к сожалению, Турция - это пляжи. Мы много лет пытались увлечь людей экскурсионными программами, но преодолеть сложившийся стереотип так и не смогли.
Сегодня в активе нашей компании более 20 регулярных туристических направлений. Для комфортного и недорогого массового отдыха мы предлагаем нашим клиентам туры в Болгарию, Египет, Хорватию, Испанию, на Канарские острова, в Объединенные Арабские Эмираты и др.

Сегодня в активе нашей компании более 20 регулярных туристических направлений

УП: Во многих туристических агентствах существует четкая специализация, и они скептически оценивают деятельность многопрофильных компаний, считая, что специализация позволяет повышать качество. Ваше мнение.
- Недавно в профильных СМИ я прочитал об объединении двух компаний: компании, которая специализировалась много лет на горнолыжных турах, и компании, специализировавшейся на Тунисе и Египте. Каждая из них была узкопрофильная, и они приняли решение объединиться именно потому, что в наше время узкопрофильной компании выжить тяжело. Вспомните Таиланд, спроса на который после цунами полгода нет никакого. Если бы мы были оператором, у которого летом Испания, а зимой Таиланд, считайте, что этой зимой мы бы вообще встали. Да, узкопрофильные операторы знают что-то лучше, детальнее, чем многопрофильные, у них меньше расходов на рекламу. Но с точки зрения защищенности бизнеса от влияний извне они более уязвимы, что создает им дополнительные проблемы. Если все хорошо - хорошо. Но почему-то все время хорошо не получается. Вспомните, сколько раз возникали проблемы в Египте, сколько было фирм, которые специализировались на Израиле, и в 2001 году они перестали этим заниматься не потому, что они плохие, а просто потому, что так сложились обстоятельства.

УП: Не секрет, что ваша компания имеет стабильную репутацию серьезного и надежного партнера. И, несмотря на то, что основана компания была в Санкт-Петербурге, известность "Невы" в столице достаточно велика. Поделитесь, пожалуйста, секретами поддержания репутации.
- Наша компания была основана в 1990 году. Действительно, все начиналось с маленького офиса на Невском. Одним из первых предложений стали туры в Финляндию. Изначально компания позиционировала себя как многопрофильная, отказавшись от специализации по конкретным направлениям.
В 1992 году был открыт наш московский филиал. Мы его организовали как вспомогательное подразделение, но постепенно начались продажи туров в Москве. Массовое развитие московского филиала приходится на 1999 -2000 год. Сначала на столичном рынке нас не воспринимали всерьез, потом стали воспринимать в штыки, распускались различные слухи, сплетни и прочее. А мы просто работали, работали и работали.
У нас практически не было проблем с нашими коллегами в России: мы не отменяли программы, не отменяли и не переносили рейсы, к примеру, у нас не было вместо дневных вылетов ночных. Мы старались заботливо и трогательно относиться к нашим обязательствам по обслуживанию туристов за границей. Если мы что-то продаем, то это реальный товар.

Если мы что-то продаем, то это реальный товар

Что касается работы с агентствами-партнерами в России, а сегодня наша сеть насчитывает около 4 тысяч фирм в 197 городах России, странах СНГ и Балтии, то мы стараемся создавать для них интересные условия, может быть, иногда в ущерб самим себе. Создавая условия равного партнерства, мы никогда не относились к турагентствам как к чему-то третьесортному. Да, это маленькие фирмы с четко обозначенными функциями, но они нам нужны, и мы работаем с ними на равных. В компании мы создали подразделение, которое занимается работой с агентствами. У этого подразделения буферная функция: с одной стороны, помогать агентству, с другой - защищать нас от недобросовестных агентств.
Наверное, поэтому мы и приобрели репутацию надежной, выполняющей свои обязательства перед клиентами и партнерами, держащей свое слово фирмы.

УП: Видимо, поэтому у компании столько всевозможных титулов и наград?
- И, что особенно приятно, у "Невы" нет ни одной награды, которая бы требовала какого-то специального спонсорского взноса. В таких проектах мы принципиально не участвуем. И по праву гордимся тем, что все награды компании - это общественное признание наших заслуг.

УП: Сложно поддерживать такую репутацию?
- Наверное, сложнее создать репутацию. Если есть отлаженный механизм, корпоративный дух, команда, то поддерживать репутацию несложно. Важно просто четко выполнять свои функции, работать аккуратно и не забывать о том, где ты работаешь. Паровоз тяжело разогнать, а потом надо просто вовремя подкидывать уголь в топку.

Паровоз тяжело разогнать, а потом надо просто вовремя подкидывать уголь в топку

УП: Что объединяет команду "Невы"? Как вы решаете проблемы ухода ключевых сотрудников?
- В Москве у нас два офиса плюс на столицу замыкаются все наши филиалы, большое количество уполномоченных агентств, которые мы не отделяем от своей команды.
Нас объединяет, наверное, общая идея и общее дело, общий отдых.
Когда я работал в Питере, то всегда говорил подчиненным: если вы можете сделать многое и чувствуете, что достигли своего потолка в профессиональном росте, а наша компания в силу определенных причин не может помочь вам развиться дальше, я буду рад, если вы организуете свое дело. Такие люди среди руководителей отделов и ведущих специалистов и в Питере, и в Москве были. Но на самом деле их очень мало. Основной костяк руководителей, старших менеджеров, ведущих специалистов практически незыблем - это "золотой" запас "Невы".
Есть определенная текучка кадров на базовом уровне. Но эти проблемы мы решаем за счет студентов, проходящих практику в нашей компании, мы приглашаем на работу молодых специалистов сразу после окончания вуза.
Есть отделы, в которых нужны руководители групп. Со стороны я брать не хочу, потому что считаю, что человек должен вырасти внутри фирмы, тогда он понимает и разделяет ее ценности. У нас был опыт привлечения обученных сторонних специалистов, причем имевших реноме суперпрофессионалов, но за редким исключением они так и не смогли остаться и работать в нашей фирме.
Любое увольнение - это всегда столкновение интересов: кто-то понимает, что туризм - это не его область и спокойно меняет род деятельности; кто-то считает, что он уже многому научился (из "Невы" берут на работу с большим удовольствием, потому что это хорошая школа), и они уходят на высокие должности и большие оклады в маленькие фирмы. Такие факты есть, но их тоже немного. С уходом таких сотрудников мы не пытаемся бороться, идет естественный отбор, и в компании остаются те, кто стал нашим по духу.
Сегодня общее число сотрудников "Невы" превышает 400 человек. В московском филиале работают 140 человек, вместе со всем обеспечивающим персоналом и с поддерживающими подразделениями. Туризмом занимаются человек 80. Из них, может быть, каждый месяц 2-3 человека уходят и приходят. Плюс к этому здоровая конкуренция: если мы нашли человека лучше, чем у нас самый худший, пусть он поработает, и мы его всегда поменяем.

Туристический бизнес - это всегда работа слаженной команды

УП: Каким личностным качествам отдается приоритет на этапе подбора персонала?
- Первое и самое главное - это желание человека работать в туризме и работать самоотверженно. Он должен понимать, что это не размеренный рабочий день, когда рабочее время закончилось и ты ушел, в нашем случае ты ушел только тогда, когда закончена твоя работа.
В туроператорской фирме труд обобществленный, и трудно сказать -это мое, а это твое. На ком лежит большая ответственность: на том, кто продал тур, кто работал с документами, с агентствами, с партнером за границей, кто готовил документы для консульства, кто визировал, или на том, кто пакет, в конце концов, подготовил, но не положил туда авиационные билеты. Чья работа более важная? Туристический бизнес - это всегда работа слаженной команды, делающей общее дело. Когда человек понимает, на что он идет, когда ему это нравится и он, самое главное, хочет это делать, у него горят глаза, и идет работа на результат.

УП: Многие отмечают, что прямая реклама уже не работает. Как вы доводите информацию до клиента?
- Кто бы знал, какая реклама работает, а какая не работает. Есть один достаточно известный профильный журнал, в котором расценки на рекламу за последние четыре года подорожали раза в три. С одной стороны, не понятно, на кого он ориентирован, вроде бы на прямого клиента, но при этом прямой клиент его практически не читает. С другой - и на агентства этот журнал не ориентирован, но во всех агентствах он лежит у сотрудников на столе. Сегодня это фактически единственное массовое рекламное издание в области туризма. Но его эффективность, на мой взгляд, невысока.
В прошлом году мы попробовали несколько месяцев не размещать в нем рекламу, при этом вроде бы ничего не изменилось. Парадокс, иногда даешь рекламы больше, а продажи падают. От чего это зависит, не понятно.
В плане PR-pa мы всегда шли своим путем. В 2002 году всю Москву обвешали баннерами с логотипом нашей компании, и я считаю, что это дало результат.
Сейчас мы возлагаем большую надежду на Интернет-ресурсы. Есть большое количество поисковых сетей о туризме, и размещение информации о нашей компании там для нас сегодня основной путь к клиенту.
С большим удовольствием мы участвуем в различных совместных рекламных акциях, выступая в качестве спонсора, и считаем, что это тоже дает больший эффект.

УП: Классики менеджмента предупреждают, что для любой успешной компании неминуем стратегически переломный момент, когда появляются новые конкуренты либо меняются условия бизнеса или предпочтения клиентов. Насколько вы готовы к этому?
- Мы постоянно находимся в состоянии готовности. На лаврах почивать в туризме никто не даст. В этой сфере нельзя стать монополистом. Например, Болгария, куда стабильно продается много туров и вроде бы можно успокоиться. Но неожиданно кто-то на рынок выводит еще 2-3 самолета, и предложение резко подскакивает над спросом. Как результат, падение цен и поиск путей, как избежать потерь. Через две недели там ситуация стабилизуется, но то же самое возникает на другом направлении. В нашем бизнесе нет состояния успокоенности.

УП: Ожидаемый приход западных компаний сказался на внутренней конкуренции рынка?
- Западных компаний на нашем рынке практически нет. Много говорилось о приходе одной известной компании и были опасения, что она придет и все купит. Но их цель была взять у нас туроператора, который бы направил свой поток туристов в их гостиницы, к их обслуживающей компании. Туроператору отводится роль своего рода сырьевого придатка.
В итоге они купили часть акций одной из российских компаний, но она как была туроператором по Турции и Египту, так и осталась, не произошло никакого передела рынка, никакого всплеска конкурентной активности.
Турецкие компании находятся на нашем рынке 4 года, но они используют другие формы работы и этим составляют нам конкуренцию. Владея или управляя гостиницами, они зарабатывают на обслуживании, поэтому у них иной подход к ценообразованию, к продажам. То, что они делают, невозможно сделать российским операторам,так как нам это невыгодно.
Но на самом деле это путь, по которому должны идти крупные операторы, и то, что сделано уже давно в Европе и в Штатах. Там у крупного оператора есть дочерние структуры, которые занимаются продажей, обслуживанием за границей,строительством и управлением гостиниц, в которые крупная операторская фирма привозит своих туристов. Есть дочерние автобусные компании, авиакомпании и т.д. Это путь, по которому рано или поздно пойдут все крупные российские компании и по которому "Нева" уже начала идти.

УП: Из чего формируется прибыль туристической компании?
- Есть затраты, связанные с формированием пакета: стоимость проезда, гостиницы, обслуживания за границей, разные трансферты, затраты на содержание обслуживающего персонала и т.д. К этому делается определенная прибавка - наши накладные расходы, которые из года в год более или менее стабильны, на планируемое количество туристов. Кроме того, прибавляется некая дельта, которая непременным атрибутом должна содержать в себе комиссию, которую мы платим агентствам. Получается, что когда они все продали, маленький кусочек остался. Здесь нет рентабельности 40 - 60%, как в некоторых отраслях и как было в туризме 10 - 12 лет назад. Сейчас рентабельность у крупных операторов 3 - 5% в лучшем случае. И в этих цифрах мы, к сожалению, вышли уже на уровень западных операторов.

Хочешь на Шпицберген - пожалуйста. Хочешь на луну - пожалуйста

УП: Как вы относитесь к предоставлению услуг туристам в кредит?
- У нас были такие предложения. В Москве мы не стали развивать эту форму, а в Питере попытались, но, в конце концов, только одно уполномоченное агентство работает с данной услугой. Сказать, что этот опыт был массово распространен, я не могу. Что будет в перспективе, пока не понятно.

УП: Расскажите, пожалуйста, о таком направлении, как VIP-туризм.
- Подразделение VIP и индивидуального туризма было открыто для состоятельных клиентов, любителей индивидуального сервиса, бронирующих туры в Австралию, Мексику, Кению, Бразилию и другие "экзотические" страны.
Цель данного направления - создание нестандартных туров в стандартные страны. Чтобы удовлетворить индивидуальные пожелания по организации тура, а это нестандартные программы: хочешь на Шпицберген - пожалуйста, хочешь на Луну - пожалуйста, скелет этого тура делает наш отдел индивидуального туризма.
Мы рассчитываем на увеличение спроса на данную услугу. У нас есть возможности заказа самолетов для VIP-персон на 6 - 8 человек, организации проживания в любых гостиницах, с любым уровнем сервиса.
Но так как VIP-туризм начал формироваться одновременно с началом формирования нашего крупного бизнеса, у многих уже сложились отношения с какими-то фирмами, конкретными людьми. Зачастую это связано с вопросами конфиденциальности.

УП: Читателей нашего журнала интересует возможность организации делового туризма, корпоративных программ. Что вы можете предложить?
- В организации делового туризма у нас есть определенный опыт, и опыт этот разный. Одним из наших первых корпоративных клиентов было объединение "Хлеб" в Петербурге. В 1994 -1995 гг. в рамках курсов повышения квалификации мы организовывали короткие недельные программы по Европе с посещением мельниц и элеваторов, крупных заводов, мелких пекарен, встреч с западными специалистами, знакомившими с системой дистрибуции хлеба. Вторым шагом стало сотрудничество с Объединением автобусных производителей России. Мы организовали туры по Европе с посещением автобусных компаний. Причем организацией мы занимались с нуля: искали автобусные компании, производство, изучали дилерскую сеть, обслуживание и т.д.
Сегодня у нас накоплен достаточно большой пакет подобных программ. Если клиенты желают, мы можем организовать посещение любой выставки, проведение различных форумов, семинаров, включая экскурсионную программу.
Традиционно в сентябре начнутся корпоративные выезды на семинары, симпозиумы. К примеру, к нам поступают заявки на отправку 200 - 300 человек в Грецию, Египет, Турцию на 4 - 5 дней плюс экскурсионная программа. Такой опыт у нас есть, мы знаем, в какой стране, в какой гостинице это лучше сделать, где есть залы с хорошим оборудованием, где есть хорошие гиды-синхронисты и пр.

УП: Сколько времени занимает подготовка такого проекта?
- Все зависит от сложности задачи. Например, в прошлом году у нас была заявка на 120 человек в Египет. Пришлось решать проблему, возникшую из-за того, что все они хотели жить в одной гостинице. В этом случае на подготовку нужен не месяц, не два, а год, чтобы можно было забронировать в гостинице 120 мест и еще сделать предоплату.
Поэтому сложно сказать, сколько времени нужно на подготовку, но иногда это требует достаточно длительной работы, как правило, связанной с бронированием мест в гостиницах.
С предприятием-клиентом мы заключаем так называемые корпоративные договора на обслуживание. В рамках такого сотрудничества мы предоставляем определенные скидки на туры тем, кто покупает путевки. Эта услуга пользуется устойчивым спросом.
Сейчас стало популярным приобретение сертификатов. Предприятие для своих сотрудников или контрагентов, партнеров покупает у нас сертификаты и в качестве бонуса вручает их. Сотрудники в удобное для них время приходят на фирму, и эту сумму им засчитывают в стоимость путевки. Некоторые покупают сертификаты в подарок.
Данная услуга пользуется спросом на всей территории России.

УП: Как обстоят дела с внутренним туризмом?
- Направление внутреннего туризма мы начали развивать с экскурсионных туров из Москвы в Питер и обратно. У меня есть мечта сделать интересный тур по истории русской православной церкви вокруг Москвы. Ведь там находятся древнейшие и интереснейшие памятники истории, которых просто не возможно обойти вниманием. Объем туристов "Невы", выезжающих на экскурсии по Москве, Санкт-Петербургу, "Золотому кольцу", в речные круизы и на отдых на Черноморское побережье, сравним с количеством туристов, выезжающих в Турцию или Болгарию.

УП: Работа в туристическом бизнесе очень интенсивная, возможно возникновение стрессовых ситуаций, излишней агрессии. Как решаете эти проблемы?
- В туристическом бизнесе все завязано на конкретных людях, на определенных договоренностях, обязательствах. Непредвиденные ситуации могут возникать даже тогда, когда, казалось бы, все просчитано, все хорошо.
Каждый справляется со стрессами на рабочем месте по-своему. Универсальных рецептов не существует. Какие-то отделы еще больше уходят в работу, каким-то, напротив, нужен небольшой перерыв.
В "Неве" работать безумно сложно, но очень интересно. Многие из тех, кто перешел работать в другие фирмы, говорили, что им сразу становилось скучно. Я знаю по себе: от работы получаешь такую дозу адреналина, без которой потом уже не можешь жить, потому что все остальное становится пресным.

УП: Как вы выбираете западных партнеров?
- Идет естественный отбор. Всегда надо выбирать золотую середину. Кто-то может предложить намного лучшие условия в гостинице, но этот тур будет стоить баснословных денег, и продать его мы не сможем. К примеру, за эти десять лет в Италии мы работали с двумя десятками партнеров, сейчас остановились на 3 - 4 партнерах. Мы знаем, какие опасности есть в Италии, в Египте, что можно ждать в Турции, во Франции, в Испании. Стремясь максимально это предвидеть, мы пытаемся постоянно воспитывать своих партнеров, контролировать их.

УП: У вас ведется какая-то работа с рекламациями?
- Конечно. На многих направлениях, особенно экскурсионных, мы просим наших туристов заполнить анкеты. Там есть такие вопросы: как, насколько им понравились организация тура, гостиницы, гиды, экскурсионная программа. Плюс к этому мы практикуем обзвоны клиентов после возвращения из тура. К сожалению, это делается выборочно, надо эту работу упорядочить.
Мы это вынуждены делать, потому что иногда возникают претензии и к нашим сопровождающим. Иногда по некоторым маршрутам мы берем нештатных сопровождающих, если наших сотрудников не хватает. И для того, чтобы этого избежать в дальнейшем, мы осуществляем контроль.
В разных странах мы работаем с разными категориями партнеров. Где-то партнерство перерастает в дружеские отношения, а где-то, даже если работаешь 10 лет, отношения никогда не будут даже видимостью дружеских, потому что ты понимаешь, что с этими людьми нельзя переходить на дружескую волну - на шею сядут.

УП: Ваши рекомендации читателям: на какую страну стоит обратить внимание? Где вы сами любите отдыхать?
- Если руководитель очень устал, советую поехать на неделю в коттедж в Финляндию, на озеро. До ближайшего магазина 15 км, птицы поют, вода чистейшая, рыбалка. За неделю можно полностью восстановить свои силы.
Если нужен более активный отдых, я бы предложил долететь до Парижа, сесть в машину и проехать по провинции. Это совсем другая Франция.
А если на теплом море полежать, то здесь я не буду оригинален - это  мой любимый Крит, где даже в июле не жарко, где все время дует свежий ветер.

УП: Как вы пришли в этот бизнес?
- До этого я два с половиной года занимался организацией гастролей: у меня было гастрольное агентство. Это выезд, прием иностранных коллективов в России. Гастроли - это фактически тот же туризм, только специализированный. К самолетам, гостиницам, трансферам ты должен добавить спецпрограмму: арендовать зал, организовать прессу, журналистов и прочее. За границей то же самое: твой партнер арендует зал, тот же клиент, только вечером музыканты заняты.
Ребят, которые в 1990 году основали "Неву", я знаю много лет. В 1991 - 1993 гг. мне было выгоднее и дешевле организовать гостиницу, транспорт и все остальное через "Неву". Я делал свою специализированную часть, а значительную часть тура - они. В 1993 году мне предложили работать совместно, и туризм меня затянул. С января 1994 года я в "Неве".

УП: Спасибо.

Марина Новикова, начальник отдела индивидуального туризма турфирмы "Нева"

УП: Насколько востребован индивидуальный туризм?
- Могу сказать однозначно – этот вид туризма востребован. Существует категория клиентов, которым требуются услуги именно такого уровня. В VIР-услуги мы обязательно включаем авиа-перелеты бизнес-классом, чартер личных самолетов, аренду яхт, вилл, бронирование пятизвездных гостиниц по всему миру, номеров класса "люкс" и т.д. Это трансферты на лимузинах, аренда вертолетов, самолетов в стране пребывания, это доставка и бронирование авиа- и железнодорожных билетов VIP-уровня и т.д.
Мы готовы к любым запросам со стороны клиента. Возможна разработка маршрута любой сложности и продолжительности. Теоретически возможно все. Практически это может быть ограничено каким-то несоответствием в датах, препятствиями на пути и прочее.

УП: Какие пути используете для привлечения клиентов?
- У нас есть база постоянных клиентов, которую мы, естественно, поддерживаем. Постоянных клиентов мы стараемся холить и лелеять, не забываем о них, напоминая о себе рассылкой всевозможных рекламных материалов, в каких-то случаях личными звонками.
Привлечение новых клиентов - это достаточно непростая задача, потому что, как вы сами понимаете, использовать обычную рекламу для этой ниши клиентов было бы не совсем правильно. Поэтому мы участвуем в специализированных выставках, например, в международных тематических выставках, связанных с охотой. Если это рассылка каких-то каталогов и предложений, то это именно тематическая специализированная рассылка не просто руководителям предприятий, а именная - членам эксклюзивных клубов.

УП: Как вы пришли в туристический бизнес?
- Я в туризме 8 лет. Начала работать сразу после института. У нас это семейное увлечение, я пошла по стопам родителей. Около 6 лет я работала в небольшой туроператорской компании, где прошла путь до топ-менеджера. После этого меня пригласили работать в компанию "Нева" начальником отдела индивидуальных туров и VIP-обслуживания, где я работаю 2,5 года.

О.В. Косыгина, отдел по работе с корпоративными клиентами турфирмы "Нева"

УП: Расскажите, пожалуйста, о работе вашего отдела. Что вы предлагаете сегодня клиентам?
- Нашим корпоративным клиентам мы предлагаем организацию деловых туров, включая решение вопросов по официальной аккредитации, встречам и проводам, размещению делегации и организации досуга, экскурсионной программе и др.
Также мы предлагаем организацию поощрительных поездок для сотрудников компании. К примеру, компания отправляет своих сотрудников в путешествие, где можно в неформальной обстановке ближе познакомиться, лучше узнать друг друга.
Сейчас многие успешные компании имеют партнеров в разных регионах. Поскольку у "Невы" много уполномоченных агентств, а также агентств, которые сотрудничают с нами в разных регионах России, мы предлагаем своим клиентам приобретение сертификатов.
Данная услуга используется как средство поощрения партнеров, для стимуляции продаж, в качестве мотивации лучших сотрудников и др. Сертификат выдается на определенную сумму, и сотрудник может свободно обменять его на туристическую путевку в любую страну по выбору в одном из агентств -партнеров "Невы".
Принимая компанию на корпоративное обслуживание, мы подписываем с ней корпоративный договор. Этот договор включает 7% скидки на все наши услуги.
Вдвойне приятно, что сотрудники данной компании могут пользоваться этим договором и в личных целях: выезжая сами или со своей семьей на отдых, они пользуются нашей скидкой и покупают туры гораздо дешевле, чем остальные клиенты.
Корпоративное обслуживание включает в себя и организацию семинаров в России и Подмосковье. Мы берем на себя приобретение билетов, бронирование гостиниц и прочее.

УП: Кто ваши постоянные клиенты?
- Среди наших крупных клиентов много успешных компаний с известными именами - это компании "Исток", "Миллагра". Сейчас мы ведем переговоры с "Райффайзенбанком".
Корпоративное обслуживание -это перспективное направление, оно очень востребовано и выгодно для наших клиентов.